고객 경험을 플롯 하는 여정 맵

여행은 제품/서비스의 고객 경험을 시각화하는 도구입니다.

예를 들어, 귀하의 조직이 모바일 전화 구독 서비스를 제공한다고 가정해 봅시다. 여러분의 Journey Map에서는 구독을 선택하고 구매하는 고객(시나리오), 각 단계를 고객이 어떻게 느끼는지(경험), 고객의 전반적인 요구에 대해 알게 된 점(인사이트), 여전히 개선할 수 있는 부분(기회)을 확인할 수 있습니다. Journey Map은 고객이 귀하의 제품/서비스와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되며 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.

이것은 생각보다 어렵지 않으니 이 템플릿을 사용하여 직접 Journey Map을 만드는 데 단계별로 도움을 받으세요.

서비스 디자인 에이전시로서의 경험을 바탕으로 고객과의 공감을 형성하고 고객 경험을 개선하는 데 있어 여정 맵(Journey Map)을 활용할 수 있는 팁과 예시를 제공합니다. 또한 여정 맵은 서비스의 전체 개요를 파악하고 부서 간 협업을 개선하는 데도 사용될 수 있습니다.

자체 여정 맵 작성 방법:

1. 시나리오: 시나리오와 프로필을 결정합니다. 이 시나리오로 고객의 관점에서 여정의 초안을 그려봅니다. 그림이나 사진을 추가하여 시나리오를 풍부하게 만들 수 있습니다.

2. 연구 인사이트: 기존 데이터(리뷰, 이전 연구, 페르소나)를 수집해 여정 맵에 배치하세요. 확인이 필요한 지식의 공백과 가정을 찾아보세요. 사용자 조사(예: 인터뷰나 관찰)를 수행하여 고객 경험에 대한 추가 인사이트를 수집하세요. 이 데이터를 분석하여 관련된 발견, 인용문 및 인사이트를 군집화한 후 이를 여정 맵에 배치하세요.

3. 고객 경험: 수집된 연구와 인사이트를 바탕으로 고객 경험을 정의하고 감정 곡선을 그립니다. 잘되는 부분과 개선이 필요한 부분을 강조합니다. 전반적인 경험을 좌우하는 단계와 우선적으로 집중해야 할 부분을 결정하세요.

4. 기회: 주요 이해관계자들과 함께 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 찾아 여정을 분석하세요. 여정에는 많은 정보와 기회가 포함될 수 있으므로, 여정을 실행 가능하게 하기 위해 핵심 정보를 요약하고 다음 단계를 결정하세요.